ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması

Kaliteyi sağlamak ve korumak adına yıllardır uyguladığınız sisteminizde“Müşteri Beklentilerini Koşulsuz Karşılama” gerekliliğini yerine getirmeye çalıştığınızı biliyoruz.

Kuruluşların, bu ihtiyaçlarında dolayı sistemlerinde sürekliliği sağlamalarına yönelik ISO 10002 standardı geliştirilmiştir.

NİSSERT, TÜRKAK akreditasyonu ile tecrübe kazandığı yönetim sistemleri denetçileri ile ISO 10002 konusunda eğitim ve belgelendirme hizmeti vermektedir.

ISO 10002 standardı aşağıdaki ana başlıklar ve alt başlıklardan oluşmaktadır.

0 Giriş
0.1 Genel
0.2 ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standardları ile ilişki
1 Kapsam
2 Atıf yapılan standardlar ve/veya dokümanlar
3 Terimler ve tarifler
3.1 Şikâyetçi
3.2 Şikâyet
3.3 Müşteri
4 Kılavuzluk prensipleri
4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap verebilirlik
4.5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
4.9 Hesap verebilirlik
4.10 Sürekli iyileştirme
5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi
5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve yetki
6 Planlama ve Tasarım
6.1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar
7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
7.1 İletişim
7.2 Şikâyetin alınması
7.3 Şikâyetin takip edilmesi
7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi
7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi
7.6 Şikâyetlerin araştırılması
7.7 Şikâyetlere cevap verme
7.8 Kararın bildirilmesi
7.9 Şikâyetin kapatılması
8 Sürdürme veya iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme
Ek A (Bilgi için) – Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri
Ek B (Bilgi için) – Şikâyetçi formu
Ek C (Bilgi için) – Objektiflik
Ek D (Bilgi için) – Şikâyet takip formu
Ek E (Bilgi için) – Cevaplar
Ek F (Bilgi için) – Çözüm akış şeması
Ek G (Bilgi için) – Sürekli izleme
Ek H (Bilgi için) – Tetkik

ISO 10002 Belgelendirmeleri başvuru formumuz ile bize iletebilirsiniz.

 

Konu Hakkındaki Düşüncelerinizi İLETİŞİM Sayfamızı Kullanarak Bize Yazabilirsiniz